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  1. 2006.06.09 블링크 VS 미니채널_01_도움말
1) 기본 도움말



두 서비스 모두 서비스 첫화면에서 단계별 도움말을 제공하고 있다.
차이점이라면 '블링크'는 팝업을 통해 캡쳐된 화면을 설명하는 Step by Step방식이라면, '미니채널'은 '통'서비스를 통해 설명식으로 가볍게 풀어내고 있다.

2) 미니채널

기본도움말 이외에도 미니채널은 여러채널로 도움말을 제공하고 있는데, 문제는 다양한 접근경로에도 불구하고 설명하는 말이 '어렵다'는 점이다.

'미니채널이란? 내가 만드는 주제가 있는 핫클립을 말합니다.'

'태그란 용어가 익숙하지 않으시죠. 태그란 웹페이지의 정보를 저장할 때 내가 붙이는 꼬리표,
키워드를 말합니다. 웹페이지에 태그를 붙임으로써, 정보에 대한 나만의 의미부여와 분류를 할 수 있게 되는거죠.'


설명이 더 어려운 이런 케이스가 미니채널 도움말 곳곳에서 보이고 있다.

그리고 '1:1 도우미'라든가 '신고하기'의 경우에도 경험상 은행업무와 같이 꼭 필요한 경우가 아닌 이상 즉각적인 답변이 아닌 경우에는 기대치가 훨씬 떨어진다.
답변하는 쪽에서야 답변까지의 기간, 답변 유무까지 결정할 수 있겠지만 '관리자 위주'의 이런 도움말이 얼마나 호응을 끌어낼 수 있을지 의문이다.
이제 겨우 20건을 넘긴 '제안하기'가 이런 생각에 무게를 더해준다.

3) 블링크 공식 블로그

블링크는 아예 공식 블로그를 개설해서 서비스를 설명하고 있다.
서비스 자체가 블로그 기반인만큼 당연하긴 하지만 이 글들조차도 '블링크 할래'라는 블링크 주제어로 연결시킨 점은 돋보인다.
이런 시도를 통한 장점이라면 '공감'지수와 '덧글'수를 통해서 1회적인 도움말의 수준을 뛰어넘을 수 있다는 것인데, 네이트의 경우 '미니채널'과 '통'의 낮은 연관성 때문인지 덧글이나 담아가기 등의 참여가 거의 없음을 확인해볼 수 있다.



* 블링크 공식 블로그 덧글


* 미니채널

4) 외국 사이트


외국사이트의 경우는 경우에 따라 틀리지만 이미지보다는 대부분 텍스트를 이용해서 설명을 하는 경우가 많다. 그들이 게을러서라기보다는 문화적인 영향이 크지 않나 싶다. 사실 그들은 표도 우리만큼 즐겨쓰지 않는다.
그 대신 문장과 단어 하나 하나에 신경을 쓴다. 텍스트만으로도 의미전달이 충분하다는 자신감때문이 아닐까?
(43things.com은 아예 도움말에 태그 클라우드를 활용하고 있다)



5) 총평

서비스의 완성도는 많은 부분 '디테일'에서 결정이 난다.
한번 더 생각해서 사용자의 가려운 부분을 긁어줬을 때의 그 쾌감이 눈에 보이지 않는 서비스의 차이를 만드는 것이다.
또한 도움말의 설명이 질문보다 어려운 경우를 종종 발견하곤 하는데, 특히나 거의 개발자의 수준에서 서비스를 설명하는 경우는 황당하기조차 하다.
어설프게 대화형의 문체로 풀어내려 하기보다는 '따라하기'식의 세세한 캡쳐화면과 '사실'전달에 치중한 도움말이 이용자들에게는 더 필요한 것이 아닐지.
또한 외국의 경우처럼 '텍스트'만으로도 충분히 이해가 가능한 도움말을 만드는 것도 기획자의 역량이 아닐까? 그들이 게으르거나 생각이 없어서가 아니라면 굳이 '포토샵 따라하기'식의 '오버'하는 도움말 페이지가 없어도 되지 않을까 하는 생각이 든다.

'고객의 입장'을 먼저 생각하고 서비스하는 것은 온, 오프라인을 막론하고 언제나 영원한 진리이다.
Posted by 박요철
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